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Überblick

Diese liefert unter anderem die Unternehmensberatung Gallup mit ihrem jährlichen ENGAGEMENT INDEX DEUTSCHLAND. Die Ergebnisse der jüngsten telefonischen Umfrage unter 2.198 Beschäftigen zeigt: Nicht der innere Schweinehund ist das Problem, sondern die innere Kündigung bei gleichzeitig physischer Präsenz. Diese Absenz von Lust und Liebe, das zeigt der Engagement Index 2012,  kostete deutsche Unternehmen letztes Jahr zwischen 112 bis 138 Milliarden Euro an Produktivitätseinbußen. Die innerliche Kündigung bedeutet also auch einen großen volkswirtschaftlichen Schaden. In Einzelnen: gaben 24% der Befragten an, innerlich bereits gekündigt zu haben - machen 61% Dienst nach Vorschrift - weisen nur 15% eine emotionale Bindung an das Unternehmen auf - Dazu kommt, dass Angestellte ohne emotionale Bindung durchschnittlich  76% bzw. 3,1 mehr Fehltage aufweisen als emotional hoch gebundene Mitarbeiter. Das wiederum wundert nicht wirklich.  Ebenso wenig verwunderlich, aber dennoch gravierend und dramatisch ist die Tatsache, dass den deutschen Unternehmen jährlich Kosten in Höhe von 18,3 Milliarden Euro als Folge dieser Fehlzeiten entstehen.  Marco Nink, Strategic Consultant bei Gallup, kommentierte die Ergebnisse wie folgt: „Die Folgen mangelnder Mitarbeiterbindung, für die Leistungsfähigkeit der Unternehmen sind erheblich.  Wer sich emotional nicht an sein Unternehmen gebunden fühlt, zeigt weniger Eigeninitiative, Leistungsbereitschaft und Verantwortungsbewusstsein – und ist häufiger krank.“

So gaben 89 Prozent der Befragten an, dass ihnen Verlässlichkeit besonders wichtig sei. 87 Prozent setzen auf die finanzielle Stabilität des Anbieters und 78 Prozent auf den Preis. Für 74 Prozent ist das Engagement ihrer Versorgers für eine gesunde Umwelt entscheidend, während 62 Prozent auf eine regionale Expertise und 42 Prozent auf die Corporate Social Responsibility (CSR) bestehen. 35 Prozent schließlich wollen neben dem Strom auch von anderen Services profitieren, also beispielsweise Telekommunikation. - Service differenzieren, individualisieren und professionalisieren - Kai Riedel, Geschäftsführer der Servicerating GmbH, fasst die Ergbenisse wie folgt zusammen: "Für die Branche ist dies eine große Chance, dem Preiskampf mit geeigneter Kommunikation und auch Beratung sowie Service zu begegnen!" Wie Recht er damit hat, zeigen weitere Studienerkenntnisse. Im speziellen Bezug nämlich auf Serviceleistungen wünschen sich 61 Prozent der Verbraucher Internet-Angebote, die es ihnen erlauben, bestimmte Parameter wie Zählerstand und persönliche Daten eingeben, selber vorzunehmen. Die telefonische Hotline belegt mit 55 Prozent Platz 2. Je älter die Befragten sind, desto wichtiger wird die Kundenbetreuung per Telefon. Aber auch weitere Serviceleistungen wie Energiesparberatung sind für rund 50 Prozent der Teilnehmer wichtig.

Eine der wohl berühmtesten Szenen ist die, in der der knuddelige Außerirdische seinen leuchtenden Finger gen Himmel streckt und mit interstellarer Zunge sagt: E.T. nach Hause telefonieren.  Was aber, werden Sie sich fragen, hat dieser cineastische Ausflug mit dem Thema Service an der Strippe, also am Telefon, zu tun? Eine wichtige Parallele lässt sich zweifelsohne im Wunsch sowohl von E.T. wie auch vielen Kunden in Deutschland sehen, am anderen Ende der Leitung jemanden zu haben, der einen wirklich versteht - und dieselbe Service-Sprache spricht. E.T. gelingt es am Ende, den gewünschten Kontakt aufzunehmen. Vielen Kunden jedoch leider nicht. Da wundert es nicht, dass sie sich mehr telefonischen Support und Service wünschen. Das zumindest zeigen die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von ServiceRating, einer Agentur, die Kundenservice- und Beratungsleistungen von Unternehmen bewertet. Und die Noten, welche die Kunden im Rahmen dieser Studie an die Service-Hotlines vergeben, sind leider nicht so hell leuchtend wie E.T. in den Himmel gereckte Fingerkuppe.

Klartext: Qualität ist die Chance zur Kundenzufriedenheit. Und was bringt meinem Unternehmen den meisten Erfolg ein? Na, die Kunden natürlich, vor allem die zufriedenen. Das wissen auch Sie. Aber gehandelt haben Sie bisher nicht danach. Dabei ist Qualität so einfach zu erreichen. Man maximiert seine Ansprüche und strebt immer das Optimum an. Das merken die Kunden und sagen es weiter. Und eine wirkungsvollere Werbung als das authentisch gesprochene Wort des zufriedenen Kunden kann es wohl nicht geben. Das kann doch jedes Unternehmen gut gebrauchen. Warum also haben Sie bisher darauf verzichtet? Die Kwalität Die Qualität ist der Garant für den Erfolg. Die Qualität ist das beste Mittel gegen Reklamationen. Die Qualität entsteht durch Optimierung. Und Qualität ist genau das, woran es Ihnen bisher mangelt. Denn von alleine kommt die Qualität natürlich nicht ins Unternehmen, Sie müssen sich schon aktiv darum kümmern. Für die beste Qualität braucht es nämlich auch beste Voraussetzungen. Ohne eine durchgeplante Strategie ist der Weg zur Qualität steinig, wenn nicht sogar unbegehbar. Ein gutes Qualitätsmanagement sollte mit den richtigen Fragen beginnen. Diese Fragen muss man aber zunächst einmal kennen. Wie kann ich in meinem Unternehmen Prozesse optimieren? Wie kann ich Fehler vermeiden? Das sind nur zwei relevante Beispiele von vielen. Die akribische Analyse der bestehenden Prozesse und bisherigen Fehler bringt die entsprechenden Antworten. Sie ist der erste Schritt auf dem begehbaren Weg zu mehr Effizienz. Wer diesen Weg erst einmal beschritten hat, beginnt das Potenzial der Qualitätssteigerung schnell zu erahnen. Und die Wertsteigerung, die sich daraus ergeben kann.
 
Die Schankse
Die Chancen sind vielfältig. Ist das Ziel der Kundenzufriedenheit erreicht, kann sich der Anspruch schnell bis zur Kundebegeisterung erhöhen. Für Unternehmen, die ihre Kunden mit Qualität überraschen, die vom Service bis zum fertigen Produkt reicht, ist dieser Anspruch keineswegs zu hoch gegriffen. Warum also bleiben Sie unter ihren Möglichkeiten? Jedes erreichte Ziel im Sinne der Kunden wird auch die Mitarbeiter positiv beeinflussen. Sie werden alsbald feststellen, dass Mitarbeiterzufriedenheit genauso eine Triebkraft für ihren Unternehmenserfolg darstellt wie Kundenzufriedenheit. Wenn Sie sich am Ende mit begeisterten Mitarbeitern und Kunden umgeben können, haben Sie es geschafft und die Schankse ergriffen.
 
Sie brauchen Unterstützung
Hört sich alles toll an. Aber wie ergreift man die Schankse der Kwalität und wie erreicht man die erfolgversprechenden Ziele? Unternehmern, die dem Thema Qualität bisher nur mäßige bis verschwindend geringe Aufmerksamkeit gewidmet haben, fällt die Umkehr nicht leicht. Mit ihrem Zögern befinden Sie sich in zahlreicher Gesellschaft ihrer Kollegen auf den Chefetagen. Sie sind bei weitem nicht der Einzige, zu dem die Qualität als oberstes Unternehmensziel noch nicht durchgedrungen ist erfolgreiches Qualitätsmanagement weit über das Studieren der ISO 9001 hinausgeht. Und dass es ohne die Kenntnis dieses Standards Am Anfang dieser Umsetzungsstrategie steht zunächst einmal der Aha-Effekt, dass hier wertvolle Ressourcen verschwendet wurden. Das wird Ihre Motivation zur Inangriffnahme des Problems enorm stärken.
 
Kwalität als Ganzes
Qualität kann nicht punktuell erreicht werden. Nur, wenn alle Prozesse optimiert und perfekt aufeinander abgestimmt werden, kommt ein harmonisches Ganzes dabei heraus. Was würden Sie denn sagen, wenn der Trainer ihres Lieblingsfußballvereins die Abwehr durchorganisiert und perfekt aufstellt, aber dann mangels Angriffsqualität keiner mehr Tore schießt? Würden Sie die tolle Abwehr loben, oder die mangelnden Treffer beklagen? So ist das eben mit der Qualität, sie hat einen ganzheitlichen Anspruch. Nur wenn alle Zahnrädchen reibungslos ineinander greifen, entfaltet die Qualität ihr einflussreiches Potenzial. Das heißt Umsatzsteigerung und Kundenzufriedenheit. Mindestens.
 
Kwalität Step by Step
Um dem ganzheitlichen Qualitätsanspruch genügen zu können, muss auf dem Weg zum Ziel Schritt für Schritt vorgegangen werden. Das geht unter Anleitung von kompetenten Partnern, die das Handwerkszeug des Qualitätsmanagements aus dem Effeff kennen, natürlich wesentlich leichter, als wenn man sich alleine auf den Weg macht. Der erste Schritt ist immer der schwerste, einfacher wird er durch die in Aussicht gestellten Erfolgsaussichten. Mit Hilfe Ihres Coaches dürfen Sie an dieser Stelle ruhig mal durch die rosa Brille schauen. Was Sie dabei erblicken, bringt jedes Unternehmeraugenpaar unweigerlich zum Leuchten:
 
· Optimale unternehmensinterne Kommunikation
· Bestmögliche Lenkung der Prozesse
· Erkennen und vermeiden von Fehlern schon im Ansatz
· Kundenzufriedenheit
· Mitarbeiterzufriedenheit und hohe Motivation
· Verbesserung der Wertschöpfung
 
Die Zukunft mit Qualität
Wenn Sie nun die rosa Brille wieder abnehmen, müssen Sie aufpassen, dass die Realität ohne Pastell Sie nicht blendet. Denn die Wirklichkeit Ihres Unternehmens hat sich nach der Einführung eines funktionierenden Qualitätsmanagements mit der entsprechend kompetenten Unterstützung vom Alltagsgrau der Reklamationen und anderer unnötiger Ärgernisse meilenweit weg bewegt. Eine rosa Brille braucht ein Unternehmer mit verwirklichten Qualitätsansprüchen also gar nicht mehr. Seine Aussichten sind auch so schon rosig genug. Und das werden sie auch bleiben, wenn der eingeschlagene Weg konsequent beschritten wird. Denn die Kwalität ist jeden Tag aufs Neue eine Schankse.
 

Die Antwort: Multi! Denn wir Konsumenten wollen immer und überall informiert und betreut werden - und genau dann, wann und wenn wir es brauchen. Das stellt für die Unternehmen eine enorme Herausforderung dar, auch und gerade in Sachen Service. Also eilen sie unseren individuellen Anforderungen hinterher und können kaum Schritt halten. Das liegt unter anderem daran, dass wir mittlerweile auf multigrafische Wege setzen. Wir verändern uns jeden Tag, beruflich wie privat und in jedem Alter. Wir legen uns ungern fest und begeben uns dennoch gerne einmal in die Arme und Hände professioneller Coaches. Gleichzeitig sind wir mobil, individuell und verbunden. Und genau dies sind die Megatrends, die das Zukunftsinstitut für die kommenden Jahre ausgemacht hat: Konnektivität, Individualität und Mobilität. Konnektivität beschreibt dabei einerseits unsere Vernetzung in virtuellen Gemeinschaften, ebenso aber auch die Freiheit, auch mal den Stecker zu ziehen. Individualität heißt, dass wir  integrierte Individualisten sind. Menschen, die ihre Verantwortung für die Selbstverwirklichung gleichzeitig auch als Verpflichtung dazu erkennen und nach Bezugsgruppen suchen, also nach Menschen, die genauso denken, fühlen und individuell handeln. Und diese Menschen möchten wir natürlich auch im Servicebereich finden, egal, wo und wann wir mit welchen Mitteln unterwegs. Wir suchen nach Personen, die uns und unsere individuellen Wünsche verstehen und erkennen - am besten schnell. Wir möchten nachhaltige Lösungen und keine vordergründigen Entschuldigungen für schlechte Beratung. Wir wollen Service in Excellence und eine Betreuung, die nicht nach dem Kauf endet. Das alles sollen künftig die Meta-Services richten.

To respond to the daily growing and increasingly complex requirements of a modern and efficient  leadership, you will need more than just one suitable answer. Though the issues of a contemporary leadership imply a sophisticated understanding of how you should define and delineate your leading rôle - for even more leadership effectiveness in your daily science-based or startup-business. Our 2-day training-seminar Contemporary Leadership: Trailing the traits and tracking the treat will provide you with the latest insights about modern and up-to-date leadership in a simple, clear and vivid way. Discover how to imply tried and tested and proved approaches to a modern and efficient leadership - Learn how to apply different communication and leading techniques and aspects in order to ensure a lasting developement of your skills and competences - Experience how to safeguard the successful continuation and expansion of your business and leadership. The programme in detail:
Day 1:
Leading and motivation

Und wenn der heimische Kühlschrank nach langer Abwesenheit erst einmal aufgefüllt werden muss, schlägt sie uns entgegen: Die Weihnachtsdeko in den Gängen und Regalen der großen Lebensmitteldiscounter und Kaufhäuser. Mitten im zumindest noch meteorologischen Sommer ein abstraktes Bild, das konkret verwirrt. Warum den Stollen bereits schon im September präsentieren, wenn Weihnachten noch eine gefühlte Ewigkeit entfernt ist? Tatsächlich, so vermuten einige, geht es dem Lebensmittelhandel darum, als erster sagen zu können: WIR haben Weihnachten noch früher eingeführt als unsere Mitbewerber! Deshalb kommen die Kunden zu uns und wir sind damit unverwechselbar!

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