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Überblick

Im Vordergrund steht dabei die Chance, dass Kundenanfragen direkt gelöst werden können und dass Kunden ihre Kanäle wechseln können. Bei jedem Berührungspunkt - dies ist ein anderes Fazit der Studie - muss der Service identisch gut sein. Schließlich spielt der crossmediale Gedanke nicht nur beim Verkaufen eine Rolle. Auch der Service muss entsprechend aufgebaut sein. Facebook und Twitter als Dialogplattformen sind wunderbar, doch beinhalten Dialoge bisweilen eben auch Anregungen und Kritik. Mit diesen professionell und über alle Kanäle hinweg umgehen zu können, zeichnet Unternehmen und ihr zeitgemäßes Serviceangebot aus.

Die Untersuchung Global State of Quality Research der American Society of Quality (ASQ) jedenfalls zeichnet ein anderes Bild: Gerade die Aus- und Weiterbildung im Bereich Qualitätsmanagement ist weltweit nicht von einheitlichen Linien geprägt. Vielmehr variiert der Anteil an qualitätsbezogenen Trainings in den unterschiedlichen Unternehmen der Produktions- und Dienstleistungsbranche. Untersucht wurden insgesamt rund 2000 Unternehmen aus 22 Ländern. Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) unterstütze diese Erhebung  aktiv als internationaler Partner. Die Ergebnisse sind aus deutscher Sicht zugleich bestärkend wie auch anspornend:

Die Verantwortlichen gehören vornehmlich den Bereichen Bereichen IT, Marketing, Service und Support und auch Produktentwicklung an und die Unternehmen als solche sind vor allem als Automobilhersteller, Automobilzulieferer sowie Automobilhändler tätig. Kurzum: Ein bewegendes und mobiles Umfeld, in dem Agilität in jeder Phase der Produktentwicklung, des Fertigungsprozesses wie auch der Kundenbetreuung eine zentrale Rolle spielt. Befragt wurden die Entscheider unter anderem zu ihrer Einschätzung, was die Bedeutung Weiterentwicklung der Produktion in Richtung „Industrie 4.0“ angeht. Eine zentrale Frage, gerade in der Automobilindustrie, wo hohe Kundenanforderungen an individuelle Anfertigungen, Vielfalt und komplexe Elektronik- und Softwarekomponenten eine zentrale Rolle spielen und als besonders guter Service angesehen werden. Hinzu kommt ein starker Druck als Ergebnis eines immer schnelleren Innovationszyklus und sich zuspitzender Preiskämpfe. Alles in allem müssen die Planungs- und Fertigungsprozesse noch flexibler, effizienter und preisgünstiger werden, um als Autohersteller und als dessen Lieferanten erfolgreich und dem Wettbewerb mindestens 1 PS voraus zu sein.

Gut, dass das Wechseln von beispielsweise Energieversorgern, Telefon- und Internetanbietern oder auch von Banken und Versicherungen theoretisch und dank zahlreicher Reformen des europäischen Verbraucherrechts nicht mehr so schwer ist wie noch vor einigen Jahren. Doch, wie sieht es in der Praxis aus? Diese Frage beantwortet beispielsweise eine Umfrage, die das Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag der Agentur Servicerating Anfang Juli 2013 unter 1.016 Personen durchführte. Der Studie zufolge haben: - 57 Prozent der Befragten bereits einmal ihre Verträge bei Dienstleistern wie Energieversorger oder Mobilfunkanbieter gekündigt, weil sie unzufrieden mit dem Service waren - 56 Prozent können sich vorstellen, ihren Internet- und Telefonanbieter zu wechseln - 51 Prozent würden eventuell ihren Mobilfunkanbieter verlassen

Ich finde, ein wirklich bemerkenswertes Beispiel dessen, was wir heute unter Work-Life-Balance verstehen. Für Wilhelmine Reichard war das gesunde Neben- und Miteinander von beruflicher Karriere und privater Erfüllung vielleicht eher eine Art Work-Wife-Ballons. Sie musste gegen die damalige Überzeugung, dass Frauen sicher überall sein, sich aber nicht in die Lüfte zu erheben haben, ankämpfen und so auch ihr Leben als Mutter, Ehefrau und eben begeisterte Luftfahrerin unter einen Hut bzw. in eine Gondel bringen. Das hat sie auf beeindruckende Weise gemeistert und ist den irdischen Konflikten insofern einfach entflogen, um in den Lüften zu beweisen, aus welchem Holz sie geschnitzt war. - Lucy war eher erden - Eine andere Spitzenposition hat eine weitere prägende Frau aktuell wohl eingebüßt: Die bisher als  Mutter der Gattung Homo geltende Lucy, ein Skelett der Spezies Australopithecus afarensis, das 1974 in Äthiopien gefunden wurde, könnte nun durch Fossilien abgelöst werden, die vor 5 Jahren in der  südafrikanischen Malapa-Höhle gefunden wurden. Nach langen Untersuchungen scheint sich die Wissenschaft nun einig, dass es sich bei den Knochen um die Überreste der letzten Affenart vor den ersten Menschen handelt.

Ein riesiges Debakel mit tragischen Toden und einer Anhörung der GM-Chefin Mary Barra vor dem US-Senat. Hinzu kommen nun auszuhandelnde Entschädigungen und ein wahrscheinlich fast schon irreparabler Imageschaden - für GM wie auch für Opel. Denn schließlich, so ist das eben in einer Familie, werden auch Schandflecken vererbt und  werfen die eigentlich unschuldigen Rüsselsheimer in ein sehr unvorteilhaftes Licht. Ob das Umparken im Kopf dabei immer noch so einfach gelingt, ist zumindest fraglich. - Einsparungen am falschen Platz mit fatalen Folgen - Billig-Zündschlösser sollen es gewesen sein, die in Millionen von Chevrolets, Pontiacs und Saturns, aber auch in einige Tausend Opel GT im Zeitraum 2004-2010 verbaut wurden. Deren Fehlfunktion hatte  in der Vergangenheit für mindestens 13 Tote bei insgesamt 32 Unfällen geführt. Und obwohl  - so sollen interne Schreiben zeigen - bereits 2006 Kenntnisse über etwaige Probleme bestanden, wurde lange nichts unternommen.

Welche wertschöpfenden oder auch nicht wertschöpfenden Vorgänge werden benötigt, um ein Produkt und/oder eine Dienstleistung "herzustellen"? je komplexer die Produktionsprozesse sind, desto schwieriger wird es, sie sichtbar zu machen. Sichtbarkeit jedoch ist insofern signifikant, als dass dadurch eben auch Transparenz entsteht. Wie also kann man visualisieren, was innerhalb der Wertschöpfungskette (auch an nicht Wertschöpfendem) passiert? Eine Möglichkeit stellt hierfür die Wertstromanalyse dar. Mithilfe des Wertstromdesigns (Value Stream Mapping) lassen sich damit nämlich Prozesse sehr schnell und einfach visualisieren und dadurch Optimierungspotenzial sicher identifizieren. Zudem ist dieser Stream eben auch ein Wertstrom-Leidfaden, dem man folgen und damit kontinuierliche Verbesserungsprozesse initiieren kann.

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